Битрикс24 — что это такое и как работает CRM-система
Битрикс24 — это платформа для управления продажами, клиентами, задачами и внутренними процессами компании.
В одной системе можно собирать заявки из разных источников, вести клиентскую базу, контролировать сделки, ставить задачи сотрудникам и анализировать работу отдела продаж.
Что такое Битрикс24 простыми словами
Представим компанию, в которую ежедневно поступают звонки, письма, сообщения и заявки с сайта.
Без единой системы информация остаётся в разных местах:
- заявки с сайта — в почте;
- звонки — в телефонии;
- переписка — в мессенджерах;
- расчёты — в таблицах;
- договорённости — в памяти менеджеров;
- задачи — в блокнотах или личных календарях.
Битрикс24 объединяет эту информацию. Каждое обращение можно зафиксировать в CRM, назначить ответственного сотрудника и провести клиента по этапам продажи.
Руководитель видит, сколько поступило заявок, кто с ними работает, на каком этапе находится каждая сделка и почему часть клиентов отказалась.
Битрикс24 и CRM — это одно и то же?
CRM является одной из основных частей Битрикс24, но возможности платформы шире.
В Битрикс24 входят:
- CRM для работы с клиентами и сделками;
- задачи и проекты;
- корпоративный мессенджер;
- телефония;
- электронная почта;
- автоматизация процессов;
- отчёты и аналитика;
- документы и база знаний;
- инструменты совместной работы сотрудников.
Компания может использовать только CRM или постепенно подключать остальные инструменты.
Как работает CRM Битрикс24
Работа начинается с обращения потенциального клиента.
Заявка может поступить:
- с сайта;
- по телефону;
- на электронную почту;
- через CRM-форму;
- из мессенджера;
- из социальных сетей;
- от менеджера после холодного звонка или личной встречи.
Обращение попадает в CRM. Система сохраняет источник заявки, контактные данные и историю взаимодействия.
Далее менеджер:
- связывается с клиентом;
- уточняет потребность;
- заполняет обязательные поля;
- готовит расчёт или коммерческое предложение;
- переводит сделку на следующий этап;
- фиксирует результат переговоров;
- ставит задачу на следующее действие.
Так формируется последовательная история работы с клиентом.
Основные элементы CRM
Лид
Лид — это потенциальный клиент или новое обращение, которое ещё необходимо проверить.
Менеджер должен связаться с человеком, уточнить потребность и определить, является ли обращение целевым.
Контакт
Контакт — конкретный человек, с которым взаимодействует компания: заказчик, снабженец, руководитель, бухгалтер или другое контактное лицо.
Компания
В карточке компании хранится информация об организации: название, реквизиты, контакты, связанные сделки и история обращений.
Сделка
Сделка — это конкретная продажа или потенциальный заказ.
У одного клиента может быть несколько сделок. Например, сначала он запрашивал бетон для одного объекта, а через несколько месяцев обратился по другому адресу с новой потребностью.
Воронка продаж
Воронка показывает этапы, которые проходит сделка:
Новая заявка → Связались с клиентом → Уточнили потребность → Подготовили предложение → Согласование → Договор → Оплата → Реализация.
Этапы должны соответствовать реальному процессу компании. Для разных направлений бизнеса можно создавать отдельные воронки.
Какие задачи решает Битрикс24
Собирает заявки в одном месте
Звонки, письма, формы сайта и другие обращения можно направлять в CRM. Это снижает риск того, что менеджер не заметит или потеряет заявку.
Хранит историю работы с клиентом
В карточке сохраняются звонки, письма, комментарии, задачи, документы и изменения по сделке.
Даже если ответственный менеджер сменится, информация о клиенте останется в компании.
Контролирует следующий шаг
По каждой активной сделке должна быть запланирована задача: позвонить, отправить предложение, уточнить решение или подготовить документы.
Руководитель может видеть сделки, по которым работа остановилась.
Автоматизирует повторяющиеся действия
Роботы и бизнес-процессы могут:
- назначать ответственного;
- ставить задачи;
- отправлять уведомления;
- контролировать сроки;
- создавать документы;
- менять этап сделки;
- напоминать менеджеру о следующем действии;
- возвращать в работу клиентов, которые отложили решение.
Показывает результаты работы
Отчёты помогают увидеть:
- количество новых обращений;
- источники заявок;
- конверсию между этапами;
- количество успешных и проигранных сделок;
- причины отказов;
- загрузку менеджеров;
- прогнозируемую сумму продаж.
Для оценки связи между источниками заявок, расходами на рекламу и продажами может использоваться сквозная аналитика.
Пример использования Битрикс24 в строительной компании
Рассмотрим поставщика бетона и строительных материалов.
Клиент оставляет заявку на сайте или звонит в отдел продаж. Обращение автоматически создаётся в CRM.
Менеджер уточняет:
- вид материала;
- марку или характеристики;
- необходимый объём;
- адрес объекта;
- дату поставки;
- способ оплаты;
- необходимость доставки.
После этого менеджер готовит расчёт или коммерческое предложение и переводит сделку на следующий этап.
Если клиент пока не готов заказывать, сделка не исчезает. В CRM можно поставить задачу связаться с ним через неделю, месяц или перед предполагаемым началом работ.
Когда клиент обращается повторно, сотрудник видит предыдущие запросы, расчёты, договорённости и результаты работы.
Руководитель при этом понимает:
- сколько заявок поступило;
- какие источники приводят клиентов;
- как быстро менеджеры отвечают;
- сколько коммерческих предложений отправлено;
- по каким причинам не состоялись продажи;
- какие клиенты могут сделать повторный заказ.
Облачная и коробочная версии
Битрикс24 доступен в двух основных вариантах.
Облачный Битрикс24
Система размещается на серверах сервиса и работает через интернет. Компании не нужно самостоятельно обслуживать сервер и устанавливать обновления.
Такой вариант подходит большинству небольших и средних компаний.
Коробочный Битрикс24
Система устанавливается на сервере компании. Коробочная версия предоставляет больше возможностей для технических доработок и управления инфраструктурой.
Её обычно выбирают крупные компании или организации с особыми требованиями к безопасности и интеграциям.
Можно ли начать работать сразу после регистрации?
Технически — да. Но регистрация Битрикс24 ещё не означает, что CRM готова к полноценной работе.
Перед запуском необходимо определить:
- откуда поступают заявки;
- какие данные должен уточнять менеджер;
- как распределяются обращения;
- из каких этапов состоит продажа;
- какие поля обязательны;
- когда и кому ставятся задачи;
- какие действия можно автоматизировать;
- какие показатели должен видеть руководитель;
- как учитывать повторные обращения.
Если просто зарегистрировать систему и пригласить сотрудников, менеджеры могут использовать её как записную книжку или вообще продолжить работать вне CRM.
Поэтому сначала проектируется процесс работы с клиентом, а затем под него настраивается Битрикс24.
Кому подходит Битрикс24
Система особенно полезна компаниям, в которых:
- заявки поступают из нескольких источников;
- работает несколько менеджеров;
- продажа состоит из нескольких этапов;
- клиент принимает решение не сразу;
- требуется подготовка расчёта или коммерческого предложения;
- возможны повторные обращения;
- руководителю нужен контроль работы отдела продаж;
- сайт, телефонию и почту необходимо объединить с CRM.
Битрикс24 можно адаптировать для строительных, производственных, торговых и сервисных компаний.
Когда Битрикс24 не решит проблему
CRM не заменяет организацию продаж.
Система не даст результата, если:
- этапы сделки не соответствуют реальной работе;
- менеджеры не фиксируют информацию;
- по сделкам не ставятся задачи;
- нет правил обработки новых заявок;
- руководитель не контролирует работу в CRM;
- автоматизация настроена без понимания процесса;
- сотрудники продолжают вести клиентов в личных телефонах и таблицах.
Битрикс24 становится полезным инструментом только тогда, когда в нём отражён понятный и обязательный для сотрудников процесс работы.
Битрикс24 — это основа управляемой системы продаж
Битрикс24 помогает объединить заявки, клиентов, сделки, задачи и коммуникации в одной системе.
Но сама программа не выстраивает работу компании автоматически. Необходимо определить логику продаж, настроить воронки, права доступа, карточки, интеграции, автоматические действия и отчётность.
Если вам нужно не просто зарегистрировать Битрикс24, а адаптировать CRM под реальные процессы вашей компании, перейдите на страницу «Внедрение CRM Битрикс24».